很多人都有過這樣的經(jīng)歷，愛車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，投訴無門。目前，舉證難、鑒定難、索賠難已成為汽車維權路上的最大障礙。

    近日，記者從多方渠道獲悉，困擾汽車“三包”（包修、包換和包退）規(guī)定出臺的兩大難題已基本破解，期待多年的“三包”規(guī)定已經(jīng)進入深入研討并著手制定可操作細則規(guī)范階段，有望在今年上半年出臺。

    消費者呼聲高漲

    有數(shù)據(jù)顯示，2010年前三季度，全國消協(xié)接到汽車投訴案件1.3001萬件，其中質(zhì)量問題和安全問題占69.8%，包括發(fā)動機漏油、變速箱故障、氣囊失靈、剎車失靈等。汽車質(zhì)量問題是近年來汽車投訴的主要問題。

    依據(jù)我國相關法律中“誰投訴、誰舉證”的原則，在維權路上，消費者的地位是處于劣勢的。據(jù)中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國介紹，消費者對汽車售后服務和汽車“三包”的投訴主要涉及廠家利用技術和信息方面的優(yōu)勢，夸大產(chǎn)品性能，過度承諾售后服務，介紹最低價格，展示最高配置誤導消費者；銷售合同文本不規(guī)范，存在不平等條款；把舊車、故障車當新車賣；汽車搭售、捆綁銷售問題嚴重，對于暢銷車型，消費者被迫強制接受廠家搭配的配置等，這些現(xiàn)象在銷售過程中都極大地損害了消費者的利益。廠家往往把“三包”變?yōu)椤耙话�”，再嚴重的問題也是只管修，個別廠家隱瞞故障實際情況，多次修不好仍不予退、換。

    為此，邱建國呼吁，國家應當盡快出臺一些能保護消費者利益的具體規(guī)范。如汽車銷售和質(zhì)量擔保制度規(guī)范，降低檢測鑒定門檻。有關部門和行業(yè)協(xié)會應盡快出臺關于汽車銷售、售后、維修服務規(guī)范，加強對汽車行業(yè)降價銷售、打包促銷、贈品附帶、加價提車等明規(guī)則、潛規(guī)則的監(jiān)督管理，有效遏制嚴重損害消費者合法權益的行為。

    隨著汽車走進百姓家庭，“三包”規(guī)定出臺的呼聲也越來越高漲。記者從國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心獲悉，自2004年信息系統(tǒng)開通至2010年9月30日，投訴總數(shù)已經(jīng)達到19253例，其中2010年前三季度投訴5607例，同比增長71%。用戶普遍呼吁汽車“三包”規(guī)定盡快推出，規(guī)范汽車修、退、換行為。

    兩大難題已經(jīng)破解

    眾所周知，2004年末，國家公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定（草案）》，向社會廣泛征集意見，時過6年，“三包”法規(guī)始終未正式出臺，這主要受“合法性”和“操作性”兩大難題困擾。

    國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司有關負責人在近日召開的汽車售后服務與服務標準化研討會上介紹說，當時汽車“三包”規(guī)定出臺主要面臨著兩個難題，即“合法性”和“操作性”。這位負責人說，汽車“三包”與召回不同，它涉及違約責任、合同契約等民事責任問題，此外還涉及法規(guī)出臺后的執(zhí)行力度問題，在解決投訴糾紛時需要一個強有力的技術、專家團隊作為執(zhí)行保證。汽車“三包”主要集中在售后服務上。中國標準化研究院全國服務標準化技術委員會秘書處李涵博士認為，汽車售后服務不能沒有標準，保證汽車售后服務質(zhì)量需要標準。全國服務標準化技術委員會秘書處提出了汽車質(zhì)量擔保服務規(guī)范、汽車維修配件供應規(guī)范、汽車維修技能鑒定標準等八大重點標準制定的工作思路。

 其中，汽車質(zhì)量擔保服務規(guī)范規(guī)定汽車總成（系統(tǒng)）損耗件及其他零部件的“三包”目錄和“三包”有效期，可供汽車“三包”規(guī)定引用，配合相關政策出臺和實施。汽車維修服務規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范規(guī)定汽車維修工作準備、車輛預檢接受、車輛修理、質(zhì)量檢查、車輛交付、服務跟蹤等通用及重要環(huán)節(jié)及質(zhì)量要求，要規(guī)范維修服務行為，降低返修率�，F(xiàn)在看來，當時困擾汽車“三包”執(zhí)行的這兩個難題伴隨著市場環(huán)境的成熟和變化都已經(jīng)不再是問題。

    有關專家認為，汽車“三包”也是汽車售后服務的一部分，通過制定汽車售后服務標準，可以加強企業(yè)自律。售后服務標準應不像相關法規(guī)那樣由政府部門主導，標準應充分吸納企業(yè)的意見，鼓勵企業(yè)自己參與制定標準，這利于企業(yè)自律，也利于行政機關依照標準執(zhí)法，是一項基礎性的工作，意義重大。制定標準時要考慮消費者的需要，滿足企業(yè)的需要，滿足行政機關執(zhí)法和消費者協(xié)會調(diào)解的需要，要減少隨意性，規(guī)范執(zhí)法。從有利于汽車行業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，標準不能過高或過低。

    厘清各方法律責任

    2010年12月中旬，蓋世汽車網(wǎng)針對汽車“三包”規(guī)定展開的最新一期業(yè)界調(diào)查顯示，呼吁推出“三包”政策的呼聲高達8成以上。各界一致認為，多年來一直懸而未決的汽車“三包”規(guī)定應在2011年盡快出臺，刻不容緩。

    近日，中國質(zhì)量認證中心產(chǎn)品三處處長謝鵬鴻在一論壇上透露，“三包”規(guī)定已經(jīng)進入深入研討并著手制定可操作細則規(guī)范階段，“有望在明年上半年出臺”。與2004年曾出臺的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定（草案）》相比，“三包”規(guī)定會有進一步可操作的細則規(guī)范。

    有專家指出，“三包”規(guī)定的主要功能并非完全在于保護消費者，而是在于建立產(chǎn)品責任的法律制度。它將明確生產(chǎn)商、銷售商、維修商與消費者之間的權利與義務，制度化、規(guī)范化汽車產(chǎn)品的權責關系。明確汽車產(chǎn)生質(zhì)量問題后，質(zhì)量問題舉證、鑒定機構選擇以及索賠流程等一系列在現(xiàn)行制度下無法徹底解決的難題將迎刃而解。

    其實，汽車“三包”規(guī)定出臺不僅僅保護消費者的利益，同時也會促進汽車行業(yè)發(fā)展。采訪中，有汽車企業(yè)負責人表示，汽車“三包”規(guī)定一旦出臺，廠商勢必會對質(zhì)量控制工作重新規(guī)劃，如何避免因“三包”而產(chǎn)生的額外成本將是眾多廠商面臨的新問題。這樣一定會使汽車產(chǎn)品質(zhì)量得到整體提高�！吨袊�質(zhì)量報》