汽車(chē)銷(xiāo)售劇增凸顯售后服務(wù)短板

    2009年下半年開(kāi)始，江門(mén)掀起一波購(gòu)車(chē)潮，汽車(chē)銷(xiāo)量與日俱增。汽車(chē)保有量的驟增，使得眾多的4S店業(yè)務(wù)量大幅度增加。雖然不少4S店都在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，但應(yīng)接不暇的業(yè)務(wù)仍讓江門(mén)汽車(chē)消費(fèi)售后服務(wù)的短板暴露無(wú)遺，導(dǎo)致汽車(chē)的售后服務(wù)投訴有所上升。相關(guān)閱讀：汽車(chē)自燃猛于虎 劣質(zhì)改裝隱患較多  網(wǎng)上購(gòu)車(chē)是否神話 關(guān)鍵還在售后服務(wù)

    目前，江門(mén)汽車(chē)銷(xiāo)量逐漸下滑，而售后服務(wù)市場(chǎng)的巨大利潤(rùn)空間也逐漸引起越來(lái)越多車(chē)商的垂涎，不少知名汽車(chē)品牌的4S店不約而同地將資源投向了開(kāi)發(fā)商機(jī)無(wú)限的汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域，江門(mén)正逐漸掀起一場(chǎng)后市場(chǎng)掘金熱。

    售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，讓購(gòu)車(chē)者有了更多的保障。

    現(xiàn)象：汽車(chē)類(lèi)投訴增多

    2010年第二季度，廣州本田在江門(mén)的上牌量?jī)H為第一季度的77.55%，而長(zhǎng)安鈴木2010年6月份的銷(xiāo)量比1月份下降了34%以上，長(zhǎng)安馬自達(dá)下降了40%，而海馬更是下降接近50%。

    江門(mén)購(gòu)車(chē)潮的突然出現(xiàn)，讓大部分的車(chē)商措手不及，不少熱銷(xiāo)車(chē)型一度出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，預(yù)定的提車(chē)時(shí)間甚至需一直排到明年3月份。

    隨后，購(gòu)車(chē)潮后遺癥逐漸顯現(xiàn)，進(jìn)入淡季后汽車(chē)銷(xiāo)售出現(xiàn)明顯下滑，而廠家卻提高了產(chǎn)能，造成車(chē)商的庫(kù)存壓力日漸增大。

    此外，大量汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)力的集中釋放，也造成了汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)質(zhì)量的整體下滑，汽車(chē)類(lèi)投訴隨之增多。僅新會(huì)區(qū)，第二季度的汽車(chē)類(lèi)投訴就有4件，占了新會(huì)消委會(huì)接到的所有投訴的10%，而這個(gè)數(shù)據(jù)，去年同期則為零。

    對(duì)策：車(chē)商競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)比拼

    5月中下旬開(kāi)始，江門(mén)車(chē)市進(jìn)入淡季，汽車(chē)銷(xiāo)量出現(xiàn)明顯回落。為此，車(chē)商紛紛想方設(shè)法地拓展新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)美容、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件、銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金等售后業(yè)務(wù)，拓展收入渠道。

    據(jù)江門(mén)合勝BUICK專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)主管鄒東泉介紹，一輛車(chē)從購(gòu)買(mǎi)到報(bào)廢，除了車(chē)價(jià)以外的開(kāi)銷(xiāo)將是車(chē)子原價(jià)的兩倍，其中售后利潤(rùn)占了很大一部分。而汽車(chē)電子產(chǎn)品、改裝產(chǎn)品、汽車(chē)飾品、汽車(chē)美容護(hù)理用品等售后服務(wù)業(yè)務(wù)，不但可以讓車(chē)商直接獲取大量利潤(rùn)，而且也能帶動(dòng)整車(chē)的銷(xiāo)售量增長(zhǎng)。

    江門(mén)合寶寶馬專(zhuān)營(yíng)店售后經(jīng)理龐秀表示，傳統(tǒng)價(jià)格戰(zhàn)的作用已經(jīng)日漸式微，車(chē)商之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)比拼。目前，全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車(chē)品牌的共識(shí)�！昂笃谠谑酆蠓�務(wù)業(yè)務(wù)上的市場(chǎng)收益，和對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售的刺激，仍然讓很多車(chē)商不惜血本轉(zhuǎn)向做售后�！�

    問(wèn)題：

    售后服務(wù)普遍相對(duì)滯后

    “汽車(chē)售后市場(chǎng)服務(wù)”是指汽車(chē)從經(jīng)銷(xiāo)商出售給顧客的那一刻起，直至該汽車(chē)報(bào)廢送至回收站之前，為該汽車(chē)提供全過(guò)程的各項(xiàng)服務(wù)，包括車(chē)輛保險(xiǎn)、上牌、年檢、養(yǎng)護(hù)、維修、配件更換、裝具添置、清洗加油、泊車(chē)管理、行使指揮、違章處罰、信息提供等等的一切服務(wù)。

    但據(jù)江門(mén)合寶寶馬專(zhuān)營(yíng)店售后經(jīng)理龐秀介紹，汽車(chē)工業(yè)較成熟的國(guó)家里70％的利潤(rùn)來(lái)自售后服務(wù)，汽車(chē)銷(xiāo)售基本上為零利潤(rùn)。

    但在江門(mén)車(chē)市，車(chē)商仍將汽車(chē)銷(xiāo)售作為主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，汽車(chē)售后維修服務(wù)呈現(xiàn)普遍相對(duì)滯后的局面。

    目前，一些汽車(chē)售后維修企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)巨大的利潤(rùn)空間，反而利用其自身地位，做霸王交易，不透明收費(fèi)、配件以次充好、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象備受消費(fèi)者詬病。而當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不少售后服務(wù)企業(yè)更是找出眾多借口推卸責(zé)任，或者與車(chē)企互相“踢皮球”。（黃國(guó)金）